Rezervarea, un Deschide-te, Sesam! care poate inchide restaurante

by | Jul 13, 2020 | Opinii

Imi amintesc ca si cum s-a intamplat ieri – este locul comun, debutul relatarii unei intamplaridespre care naratorul vrea sa stii ca l-au marcat. Ni s-a intamplat de doua ori, intr-o perioada scurta de timp. Prima data, un domn a vrut sa plaseze o comanda fara sa respecte termenul minim – vroia un tort de vineri dupa amiaza pe sambata dimineata. Era un weekend plin la Biscuit, ca mai toate, de aceea incercam pe cat posibil sa inchidem listele inca de miercuri. I-am explicat ca nu se poate, ca este tarziu si ca suntem prinsi cu comenzile deja acceptate. Nu a vrut sa inteleaga, a insistat si insistat si pentru ca m-a prins pe mine la telefon, suflet gingas si cu puterea de a incalca regulile, am acceptat. Stiam ca aceasta va insemna un efort suplimentar peste cele extra pe care le facea deja echipa. Puneam presiune pentru a nu necaji un client, un om care a uitat ca e ziua mamei si care mama tare s-ar fi bucurat de un tort de la noi (in hindsight, imi dau seama ca probabil incercase si pe la alte cofetarii, fusese refuzat si ne luase pe toti la rand). Cand mi-a spus ce tort vrea, am stiut instant ca voi primi urari de ‘bine’ de la cofetar sa-mi ajunga un an – nu vroia sa ne deranjeze prea tare, daca tot am fost amabili si i-am acceptat comanda – vroia un tort de jumatate de kilogram. Acum hai sa ne aliniem, ca poate nu e singurul care nu stie ca la multe retete e greu sa imparti un ou in patru si ca, daca faci un kilogram sau 6, munca este aceeasi, doar profitul ala amarat incepe sa isi arate timid urechile abia de la 2-3 kilograme incolo. Domnul vroia un tort de jumatate de kilogram si nu s-a lasat pana nu l-a obtinut, cu rugaminti lacrimogene si alte cele. Guess what? Acel domn nu a venit niciodata sa il mai ridice. A disparut in neant. Nu a venit in intervalul stabilit, nu a raspuns la telefon, nu a dat reply la email. Efortului facut de noi i s-au adaugat ore intregi de stres intrebandu-ne ce sa facem – il scoatem la vanzare? Pai, daca a intarziat si il lasam pe om fara tort? Vocea ratiunii ne amintea ca nu raspunde la telefon sau mesaj. L-am lasat in frigider cu gandul ca poate isi aminteste de el si  suna/ vine. L-am aruncat la gunoi ulterior, cu regretul imens ca nu l-am daruit cuiva cand inca era ok. A doua oara nu mi s-a intamplat mie si a implicat doua torturi cu bezea, comandate de aceeasi persoana care mai luase de cateva ori pana atunci. La fel, nu a raspuns la telefon sau email asa ca am dat mesaj prin care am informat-o ca i-am anulat comanda pentru neprezentare si am reusit sa plasam torturile dar cu pierderi de bani, timp, neuroni si incredere in oameni. 

Ce rost au amintirile mele despre minunata lume a comertului alimentar? Am citit zilele trecute apelului lui Alex Petricean, chef-owner al NOUA, cu privire la situatia delicata in care sunt pusi atunci cand rezervarile facute la restaurant devin no-show, cand oaspetii uita sau ignora sa anuleze o rezervare. Alex nu este singur; rata mare de no-show este unul din putinele aspectele care au innegurat fata bucatarilor sau proprietarilor de restaurante cu care m-am intalnit la inceputul anului. Am inceput sa scriu aceasta postare aseara iar azi am vazut ca chef Tom Kerridge a iesit pe Instagram si le-a batut obrazul celor 27 de oaspeti care nu au au venit la unul din restaurantele lui fara sa anuleze rezervarile. O coincidententa care imi intareste convingerea ca trebuie spus pe sleau cum stau lucrurile. 

Prin februarie m-am intalnit cu multi bucatari din noul val pentru un proiect personal (academic nu comercial); bucatari si/ sau proprietari au vorbit frumos de client, i-au laudat curiozitatea si apreciat deschiderea, si-au exprimat recunostinta pentru sustinerea aratata. Rar au mentionat lipsa de educatie si respect, putini au pus degetul pe rana cum eram eu dispusa sa o fac dupa 6 ani de lucrat cu Maria Sa Clientul. Au mentionat insa aspectul rezervarilor ne-anulate caci acestea dor, taie in carne vie pe mai multe fronturi si sangerarea tine mult, iar uneori poate ucide.

O parte din noile restaurante functioneaza doar pe baza de rezervare; no walk-ins. Pare drastic? Discriminator? Neprietenos. Not client friendly. Exista o explicatie si m-as bucura sa o afle de aici sua din alte surse cat mai multa lume. Nu e cu suparare daca nu stim, dar nu e ok sa nu vrem sa stim.

Sunt doua motive pentru care rezervarea este utila in modul de functionare a unui restaurant. Este o modalitate de organizare eficienta a eforturilor echipei – de la aprovizionare si preparare pana la dimensionarea staff-ului de servire. Un sistem bazat pe rezervari permite restaurantului sa elimine pierderile de materie prima si timp si sa isi anticipeze si planifice cash flow-ul. Rezervari le ne-onorate si ne-anulate inseamna pierderi caci acele mese raman blocate o perioada si nu mai pot fi vandute, rezervate de alti clienti. Eu personal nu am ajuns inca la Noua deoarece de fiecare data cand am sunat sa fac rezervare nu erau locuri; este adevarat ca o data am fost sunata inapoi caci se eliberase o masa, deci cineva a anulat rezerevarea; intre timp eu facusem deja rezervare in alta parte. Nu stiu daca masa aceea s-a mai ocupat sau nu in ziua aceea, dar intelegeti ideea. 

Va puteti intreba ce ne iese noua, clientii, la afacerea asta, daca facem efortul sa telefonam pentru a anula. Adica, ce ne iese in afara de faptul ca si actionam, nu doar vorbim, ca niste adevarati oameni de lume, educati? Exista si alte beneficii. Obligandu-ne sa facem rezervare restaurantul vrea sa se asigure ca dorim intr-adevar sa mergem acolo, ca am acordat atentiei intentiei de a lua masa in oras si ca ne-am structurat cerinta – stim ce vrem sa manancam (romanesc, italian, vietnamez), ce tip de experienta (la botul calului, casual, fine dining, etc) si cat suntem dispusi sa platim pentru asta. Accesul exclusiv pe baza de rezervare ne obliga sa ne informam despre locul vizat ceea ce nu poate fi decat in interesul nostru caci minimizeaza sansele unei experiente neplacute. Citim astfel meniul ca sa vedem ce au si ce nu au (daca e frantuzesc nu vor avea rucola cu parmezan, mda; daca e neo-romanesc s-ar putea sa nu fie incantati ca le ceri cartofi prajiti pentru ala micu’). Ne uitam la preturi. Verificam recenzii. Vedem strategia de pret – daca restaurantul nu are meniul pe site este cel mai probabil un semn ca te vrea deschis la experiente gastronomice dar si financiare. Ajungem astfel la masa deja prelucrati, selectati, cu asteptari realiste, deschisi catre un anume tip de experienta si care se intampla in concordanta cu ce ne dorim, in termenii nostri aprobati in prealabil de restaurant – rezervarea are rolul de a garanta disponibilitatea unei mese in intervalul orar dorit si o experienta corecta si completa, care ia in calcul eventuale alergii, intolerante sau preferinte de a caror transmitere depinde aceasta experienta. Ca noi sa primim toate aceste lucruri trebuie sa ne tinem de partea noastra de invoiala – sa facem rezervare si sa ii respectam termenii care includ pe langa ora si numarul de persoane (ooops, rezervarea este pentru 4 dar noi suntem 7, sigur se poate face ceva nu?). 

Rezervarea practic transmite un set reciproc de drepturi si obligatii – restaurantul care trebuie sa livreze experienta impecabila pe care o promite, clientul care este tinut sa respecte regulile jocului. Sistemul de rezervare creeaza o datorie morala pentru client, implica faptul ca acesta stie ca este asteptat de la el sa anunte cand nu mai poate ajunge. 

In prezent, in contextul creat de pandemia SARS-COV2, rezervarea este vitala pentru restaurant. Fara un aflux de clienti ca inainte, aprovizionarea trebuie facuta pe baza unor calcule precise  – se face pentru numarul de oaspeti indicat de registrul rezervarilor. Noile restaurante gatesc de la zero totul si folosesc ingrediente de sezon achizitionate frecvent, uneori chiar zilnic. O rezervare ne-anulata duce la pierderea unei parti din ingredientele perisabile ce nu pot fi valorificate altfel. Personalul de servire este si el chemat la munca pe baza rezervarilor, in functie de numarul de mese. Un no-show repetat va afecta nu doar cateva fire de patrunjel sau stevie; va pune in pericol job-urile bucatarilor si ospatarilor. Mai mult chiar, va afecta vanzarile taranilor din piata sau a micilor fermieri care sunt si ei greu incercati in perioada aceasta. Este un lant in care o actiune genereaza alta si tot asa si nu e un rezultat pozitiv pentru nimeni. 

In prezent, politica rezervarii este un aspect care inca nu s-a impamantenit, nu doar la noi ci si in alte piete mai mature. Se poate explica prin existenta unui grad de egoism, de centrare pe propriile nevoi nu pe un rezultat de tip win-win sau pe o ignoranta data de faptul ca unii clientii nu stiu cum functioneaza o afacere. Piata restaurantelor de tip nou este inca foarte tanara la noi iar interesul pentru gastronomie, profund sau doar trendy, aduce in restaurante clienti cu capital cultural/ culinar variat. Carentele sunt normale cu atat mai mult cu cat suntem o societate in care progresul se infaptuie gatuit, inegal si in salturi. Din fericire, solutia e chiar in varful degetelor – google it – sau un telefon distanta, cei de la restaurant sunt bucurosi sa explice procedura care garanteaza reciproc o cina impecabila. Asa ca, daca nu mai poti ajunge, potu sustine restaurantul preferat anuntandu-i telefonic ca nu ajungi cu minim cateva ore inainte.

PS: exista o solutie implementata cu succes in alte parti si anume retinerea unei garantii financiare in caz de no-show, dar despre asta intr-o postare viitoare.

PPS:  Perdaful lui Tom Kerridge se gaseste aici:

https://www.mirror.co.uk/3am/celebrity-news/tom-kerridge-launches-viscous-rant-22343785

Cat iti ia sa faci un tort?

by | May 18, 2017 | Ganduri

Situatia A. S-a suparat pe noi un client pentru ca nu am putut confirma o comanda. Ne-a scris la ora 14:00 ca doreste un tort pentru ora 19:00, same day. S-a suparat. Si noi. Nu pentru ca e habarnist ci pentru ca nu si-o obosit ochii sa citeasca pe site cum e cu termenul de plasare a unei comenzi.

Situatia B. Mi s-a relatat o conversatie in care o tanara mamica din clasa medie era incantata de faptul ca a comandat un tort la o cofetarie in oras si i l-au realizat pe loc, in cele 20 minute cat a asteptat. I l-au facut pe loc.

Intrebarea este deci in cat timp se face deci un tort. Sau cat iti ia sa faci un ceai. Dar sa prajesti o omleta? 3 minute in primul caz, maxim 10 in al doilea, pana scoti ouale din frigider, apuci telul, se incinge tigaia…Nu poate fi decat logic ca un tort cu blat, doua mousse-uri, o insertie si glazura sa ia 20 de minute, cu tot cu scrierea mesajul pe el.

Problema nu e ca nu stim. Nu toti gatim acasa. Problema este ca atunci cand ni se spune adevarul refuzam sa il acceptam. Un tort facut pe comanda in 20 minute este un tort scos din frigidrer/ congelator, taiat la greutatea dorita imbracat in frisca pe care se scrie cu ciocolata La multi ani, Gigele! Da, asta se poate sa se scrie pe loc.

Poate ca mancarea nu ocupa un loc important in viata tuturor, si daca toate torturile  pisicile sunt negre, atunci nu are rost macar sa stii macar pe cei dai banii?